Human Centered Design

En este artículo analizaremos a fondo los siguientes temas:

• Qué es el Human Centered Design (HCD)
• Cuáles son las críticas y límites del HDC
• Las cinco lentes del HDC
• La importancia de la adaptabilidad
• Analizamos el Environment Centered Design

“Muchas veces, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”.

Steve Jobs

Esta frase de Steve Jobs le hizo mucho daño durante tres décadas al mundo de la innovación y el diseño. Le dio la excusa a diseñadores de productos y servicios, el poder crear y lanzar al mercado productos hechos con “puro instinto” o datos vagos del comportamiento de las personas y sus necesidades. ¿Por qué Jobs tenía éxito en sus productos? Porque Jobs no inventó nada, lo que hacía era entender los comportamientos de las personas y las posibilidades evolutivas del mercado. En pocas palabras, él no inventó la computadora personal, pero sí sabía cómo innovar en el terreno de la computadora personal. Lo mismo hizo con su iPod, su iPhone, el iPad y el iTunes.

En el caso del iPod por ejemplo, compañías como Toshiba y Philips ya se habían adelantado con dispositivos de reproducción de música digital. Inclusive Microsoft tenía un mejor dispositivo llamado “Zune”, pero Apple fue obsesivo en la simplicidad, la creación de un ecosistema de contenido, el diseño minimalista y la experiencia de usuario que haba construido con sus Sistemas Operativos.

https://www.youtube.com/watch?v=TMSdRzm8rcc 

Maquinistas vs Humanistas

Lo cierto es que a medida que la tecnología, la cultura digital y el Internet de las cosas (IoT) sigan madurando y teniendo alcances masivos (desde 2020, la pandemia Covid19 aceleró todo), las empresas tendrán la oportunidad de automatizar cada vez más todos sus procesos de creación, manufactura y cadenas de valor a través de los datos que recopila. Esto impulsará dos perspectivas sólidas:

• Maquinistas: el maquinista busca automatizar todo a través de los datos y el entendimiento cuantitativo. Para él, involucrar a las personas solo sirve para ralentizar las cosas e introducir la oportunidad a errores. La visión de los maquinistas no es nueva; ha existido en muchas organizaciones de Tecnología de Información durante años con opiniones como «si los usuarios nos dejaran en paz, podríamos hacer nuestro trabajo”.
• Humanistas: el humanista digital toma decisiones a partir de los “comportamientos y adopciones culturales” de las personas, lo que proporciona el equilibrio que nos mantiene alejados de un mundo dominado por máquinas a uno que se centra en ayudar verdaderamente a las personas y en reconocer que el control no siempre es algo bueno, la imprevisibilidad es la realidad.

No hay una postura “correcta” sino una postura más completa. No puedes ser una compañía basada en la automatización, ni solo una compañía humanista con procesos que no se muevan con agilidad. Necesitas lo mejor de ambos mundos trabajando de forma colaborativa para aportar valor a sus seres humanos.

Qué es el Human Centered Design

El Human Centered Design (HCD, diseño centrado en los humanos) es un enfoque, una postura para crear un programa, una política, un servicio, un producto o una propuesta de valor que se adapte a las necesidades de la persona que lo utilizará o se verá afectada por él.

Es una perspectiva “humanista”, una postura revolucionaria que desafiaba al “status quo” de finales de los 90’s, porque prácticamente todo se construía a partir del “pensamiento de marketing” y negocio tradicional, que consideraba al “humano” solo a través de estudios de mercado y básicamente en la fase de lanzamiento. El pensamiento de marketing etiquetaba a los seres humanos según su rol comercial (cliente o usuario) y nada más. Pero el HCD (Human Centered Design) lo hace desde la fase de concepción.

Piensa en un Gobierno que administra una Ciudad. Prácticamente todos los nuevos programas eran desarrollados inicialmente por estudios sociales que evidenciaban el mal funcionamiento de alguna cosa e invitaban a expertos que no siempre hablaban con las personas para las que están diseñados dichos programas. Los resultados eran desastrosos, se desarrollaban servicios que no abordan las causas fundamentales de los problemas que enfrentan los residentes de la ciudad.

El diseño centrado en el ser humano, trata de comprender a las personas a las que atiende y están profundamente involucradas en cada paso de la creación, desde la investigación inicial para definir un problema, hasta crear soluciones y luego probarlas e implementarlas. Incluso en las mejoras de las implementaciones a través de modelos de innovación.

El HCD es el más adecuado para ofrecer un marco de diseño que respalde y promueva la dignidad humana y los derechos humanos, como lo propuso Richard Buchanan en su documento de 2000 “La dignidad humana y los derechos humanos: hacia un marco de diseño centrado en el ser humano”.

Las tres lentes del Diseño Centrado en el ser Humano

El diseño centrado en el ser humano (HCD) es un proceso y un conjunto de técnicas que se utilizan para crear nuevas soluciones para el mundo. Las soluciones incluyen productos, servicios, entornos, organizaciones y modos de interacción. La razón por la que este proceso se denomina «centrado en el ser humano» es porque comienza con las personas para las que estamos diseñando. Los tres lentes son:

• Desirability: el proceso de HCD comienza examinando las necesidades, sueños y comportamientos de las personas a las que queremos afectar con nuestras soluciones. Buscamos escuchar y comprender lo que quieren. A esto lo llamamos la lente de la deseabilidad. Vemos el mundo a través de esta lente durante todo el proceso de diseño. La pregunta importante es ¿qué desea la gente?
• Feasibility: una vez que hemos identificado un rango de lo que es deseable, comenzamos a ver nuestras soluciones a través de los lentes de la factibilidad y la viabilidad. Traemos cuidadosamente estos lentes durante las últimas fases del proceso. La pregunta importante es ¿qué es técnica y organizativamente viable?
• Viability: La pregunta importante es: ¿qué puede ser económicamente viable?

Una nueva postura: el Diseño Centrado en la Actividad (DCA)

El diseño centrado en la actividad (DCA), es una alternativa que ha evolucionado en los últimos años y en opinión de muchos diseñadores, es un mejor reemplazo para el HCD. Este enfoque ha sido sugerido por Donald A. Norman en su artículo de 2005 “El diseño centrado en el ser humano se considera perjudicial basado en la suposición de que las personas en realidad se adaptan a la tecnología y no de otra manera”. DCA admite que gran parte del comportamiento humano es una adaptación a los poderes y limitaciones de la tecnología y que la herramienta para realizar la actividad no debe ser invisible, como sugiere HCD, sino que “es el camino”.

Piensa en la primera vez que tuviste un teléfono móvil. Era obvio que al ser tu primera vez no estabas familiarizado con este dispositivo, así que tuviste que comenzar a aprender a cómo usarlo y a adaptar la herramienta a tu vida. Ahí radica el punto del diseño centrado en la actividad (DCA): la forma en como adoptaste el dispositivo en tu vida.

Ahora haz un comparativo entre un Motorola Startac y un iPhone 12. Si bien estos dispositivos fueron diseñados para responder a las necesidades humanas, como comunicarse y moverse de un lugar A a otro B. No podemos simplemente eliminar al ser humano y sus necesidades de todo el proceso lógico y de diseño. La tecnología no existe “per se”, fue diseñada con un objetivo, tiene un significado en un contexto humano, social, económico, cultural, de entretenimiento y productivo.

En conclusión te proponemos que, las soluciones que surgen al final del diseño centrado en el ser humano deberían coincidir (desde nuestra propuesta) con la superposición de estas cuatro lentes:

• deseables: la capacidad de resolver un problema real del ser humano
• factibles: la capacidad de crear esa solución
• viables: la viabilidad económica de hacerlo
• adoptables: su capacidad de ser adoptado en la vida de las personas.

Profundicemos en un nuevo lente: la Adaptabilidad

Sigamos con el ejemplo de los teléfonos móviles. Cuando tenías el Motorola Startac y salió una nueva generación de teléfonos ¿qué hiciste? ¿Lo tiraste y compraste uno nuevo? La industria de los teléfonos móviles está diseñada para usar y tirar (y prácticamente todas las industrias actuales). A este comportamiento lo llamamos “obsolescencia programada” y es el tiempo en el que un dispositivo deja de ser “nuevo” porque salió una nueva funcionalidad o porque fue sustituido por una nueva generación tecnológica.

La obsolescencia programada u obsolescencia planificada es la determinación o programación del fin de la vida útil de un producto, de modo que, tras un período de tiempo calculado de antemano por el fabricante o por la empresa durante la fase de diseño del mismo, este se torne obsoleto, no funcional, inútil o inservible por diversos procedimientos, por ejemplo por falta de repuestos, y haya que comprar otro nuevo que lo sustituya.

Esta “obsolescencia programada” no es un error, es un elemento diseñado desde las compañías de tecnología para generar más ingresos debido a compras más frecuentes para generar relaciones de adicción que redundan en beneficios económicos continuos por periodos de tiempo más largos para empresas o fabricantes. El objetivo de la obsolescencia no es crear productos de calidad, sino exclusivamente el lucro económico, no teniéndose en cuenta las necesidades de los consumidores, ni las repercusiones medioambientales en la producción y mucho menos las consecuencias que se generan desde el punto de vista de la acumulación de residuos y la contaminación que conllevan.

El “dictador” del diseño sabe exactamente cómo ganar dinero con ellos. El propósito no es brindar satisfacción al cliente, sino brindar un servicio aceptable y obtener ganancias con ello. El foco no está en el diseño ni en los humanos: el objetivo es el beneficio, la rentabilidad, el profit.

¿Te parece justo? Cuando analizas cómo se han comportado las compañías es cuando te das cuenta que todo ha sido diseñado desde el punto de vista del “negocio” y no desde el humano. Es por eso que proponemos la “Adaptabilidad” como un lente necesario en el proceso de diseño. Uno que nos permita obtener un teléfono móvil que resuelva la necesidad pero también nos permita evolucionar con él. De tal forma que no tengamos que comprar un nuevo dispositivo, sino agregarle nuevas funcionalidades.

Uno de los ejemplos claros fue el proyecto diseñado en Google llamado “ARA”,  una plataforma de hardware que facilitaba el diseño y creación de teléfonos a todo el mundo, ya que era open source y tenía como misión hacer el mismo trabajo que Android hizo para el software en la industria: crear un ecosistema de desarrolladores. Facilitando y controlando la creación de los módulos que conforman un dispositivo, mejorando la comunicación entre todos los implicados.

“Phonebloks», una idea que gira en torno a dos elementos: Módulos y Endos, los primeros son los componentes (batería, pantalla, procesador, cámara fotográfica, bocinas, etc), mientras que los segundos son el contenedor o esqueleto de todos ellos. Así que comprarás un teléfono móvil (Endos) y luego le montarás todas las habilidades o funcionalidades que quieras desde dos baterías, una cámara de alta resolución, etc; de tal manera que evolucionas con el teléfono alargando la vida útil del mismo y evitando la “obsolescencia programada”.

La “Adaptabilidad” no solo es una forma de frenar el híper consumo, sino una postura ética del diseño, amigable con el medio ambiente, circular con base en los componentes útiles de la tecnología, adaptable, customizable pero sobre todo, democrática no solo desde el punto de vista de costo, sino de “decisión” de las funcionalidades que sí te importa tener y pagar por ellas. De tal manera que desde Blackbot y la BCI les proponemos el siguiente modelo:

Desde un enfoque creativo

El diseño centrado en el ser humano (ya con las mejoras que les proponemos) es en definitiva un enfoque creativo para la resolución de problemas a través del “diseño”. Es un proceso creativo que comienza con las personas para las que está diseñando y termina con nuevas soluciones que están hechas a medida para satisfacer sus necesidades. El diseño centrado en el ser humano trata de desarrollar una profunda empatía con las personas para las que está diseñando; generando toneladas de ideas; trabajando con hipótesis de innovación; construyendo prototipos evolutivos e iterativos; poniendo a pruebas los descubrimientos e invenciones; compartiendo el aprendizaje de lo que ha hecho con las personas para las que está diseñando; y, finalmente, lanzar su nueva e innovadora solución al mundo. En síntesis, el diseño centrado en el ser humano (HCD) es puro y absoluto proceso científico llevado a la creatividad y resolución de problemas.

IDEO es famosa por popularizar el Design Thinking, un método repetible y centrado en el ser humano para la resolución creativa de problemas y la innovación. Es un enfoque holístico del diseño que se inspira en personas reales, funciona dentro de las limitaciones tecnológicas y del mercado, y considera cada punto de contacto del producto como una oportunidad para sorprender, deleitar y ofrecer beneficios al usuario.

Críticas al pensamiento de diseño

En una de las conferencias más críticas de la historia, la diseñadora y socia de la firma Pentagram, Natasha Jen, al señalar que el «Design Thinking era una mierda”. Piensa que el Design Thinking era una simple “palabra popular” con falta de crítica dentro de las prácticas de diseño. Empíricos y discursivos en lugar de lógicos y concisos, empuja a los diseñadores a responder a la última y única pregunta válida: ¿por qué? Entonces, ¿es Design Thinking una simple curita para una crisis de liderazgo? Y si el liderazgo está en crisis, ¿a dónde nos llevaría eso?

En la conferencia, Natasha critica al proceso lineal del pensamiento de diseño: “Empatizar – Definir – Idear – Prototipar – Probar” al mencionar que hace falta el proceso “crítico” en cada una de las fases en donde se puede cuestionar o resaltar lo que es valioso y bueno. Natasha cuestión ¿es el Design Thinking un proceso lógico y lineal por el que se pasa gracias a una serie de herramientas y métodos inmutables? ¿O es una práctica creativa que fluye libremente donde uno necesita perfeccionar habilidades como la investigación del diseño, la creatividad (es decir, vincular ideas cuya conexión no se sospechaba previamente), la abstracción y el diseño de la comunicación para conceptualizar lo nuevo?

Natasha menciona que el pensamiento de diseño no se puede reducir a una herramienta o un conjunto de herramientas preempaquetadas en donde llenamos de postit`s un framework o Canvas. Para ella el pensamiento de diseño es caótico pero al mismo tiempo hermoso e inspirador, un proceso lleno de información y flujo. Ella define el Design Thinking como la práctica que empaca el estilo de trabajo de un diseño para que un no diseñador pueda codificar su proceso en una prescripción, con una aproximación paso a paso para resolver un problema de forma creativa.

Natasha define que las herramientas, los marcos y los procesos son reductores por naturaleza y solo existen para extraer o transmitir complejidad. Concluye que el pensamiento de diseño fue simplemente un movimiento estratégico inteligente para articular el valor del diseño a los diseñadores y recibir dinero por algo que tradicionalmente se entregaba gratis. Para ella el diseño es ante todo contextual, y no hay dos proyectos que garanticen la misma metodología.

El diseño no puede convertirse en un “checkbox”, afirma Natasha, incluso utiliza esta imagen:

Vean a esta pareja, son de los diseñadores más importantes de la historia (Charles and Ray Eames) y no tienen ningún post it de 3M, tienen un “moodboard” que los lleva a una práctica de aprendizaje haciendo que las cosas sucedan. Lo mismo ocurría con Steve Jobs, su proceso creativo era caótico, su proceso de pensamiento de diseño era “intuitivo” y totalmente focalizada en las necesidades de las personas en lugar de las necesidades del “negocio”. En donde está presente todo el tiempo la crítica y la mejora a través de la evidencia. Sin críticas, es difícil evaluar la relevancia o el valor de cualquier propuesta.

Con todo esto en contexto ¿cómo podemos aplicarlo al HCD? En su artículo de 2018 “El mito del diseño centrado en el ser humano”  , Mark Rolston afirma que HCD pasa por alto un punto importante cuando sugiere que la tecnología debe diseñarse estrictamente en torno a lo que la gente quiere. Un gran diseño, según él, da forma a las expectativas del usuario en torno a los límites de la tecnología. Nuestra relación con la tecnología nos define a nosotros mismos y los seres humanos deseamos experiencias impulsadas por la tecnología. La tecnología se ha convertido en uno con quienes somos y lo que queremos.

Esta visión ignora un aspecto importante: el diseño no debe centrarse solo (o quizás no principalmente) en lo que la gente quiere, sino (también) en lo que la gente necesita. El riesgo del enfoque de Rolston es reducir el diseño al entretenimiento. HCD se dedica seriamente a comprender qué necesitan las personas y cómo se pueden lograr. Por supuesto, HCD también se puede aplicar para diseñar objetos y soluciones que brinden placer sin atender ninguna necesidad urgente o seria. La relación entre los seres humanos y la tecnología debería formar parte de la evaluación del HCD sin ningún prejuicio ideológico.

Con base en Rolston, es hora de presentar una visión más sofisticada del diseño centrado en el ser humano. Estamos cambiando gracias a nuestro uso persistente de la tecnología. Todas las formas críticas en las que nos definimos a nosotros mismos están siendo cambiadas por nuestra relación con la tecnología. Sugerir que la tecnología debe diseñarse estrictamente en torno a lo que la gente quiere es perder el tema central de nuestro tiempo: anhelamos experiencias impulsadas por la tecnología.

Rolston usa como ejemplo (igual que nosotros) al teléfono móvil, ya que está siempre con nosotros, permitiéndonos buscar cualquier cosa pero desafiando lo que significa “saber” algo. En medio de nuestras identidades e interacciones en línea seleccionadas, junto con nuestras relaciones fuera de línea, ¿qué define realmente nuestro sentido de identidad? Si se puede simular algo, ¿qué define ahora la verdad? Preguntas fascinantes respecto a una poderosa definición: ¿qué es primero, la idea o el diseño?

En Blackbot / BCI tenemos una hipótesis al respecto (que les explicaremos a profundidad en unos días):

¿HCD no puede resolver los grandes problemas?

Para muchos críticos, el HCD ayuda a diseñar grandes objetos triviales y cotidianos, pero ha demostrado no estar disponible para resolver los grandes problemas que enfrenta la humanidad como la injusticia, la burocracia, la corrupción, el calentamiento global, problemas del Tercer Mundo. Esta opinión, expresada por Jesse Weaver en su contribución de 2018 Design Won’t Save the World , se basa en la suposición de que HCD tiene que ver con el enfoque. Por lo tanto, los diseñadores de HCD pierden el panorama general: son muy buenos para resolver problemas puntuales pero no pueden encontrar soluciones para problemas generales.

La crítica que Weaver lanza contra HCD puede extenderse al arte y al diseño en general. ¿Los artistas resolvieron alguna vez problemas importantes de la humanidad? ¿Los arquitectos alguna vez encontraron una solución a la pobreza global? Las respuestas son evidentes. Sin embargo, no son suficientes para decir que no necesitamos arte ni arquitectura. Para Weaver los grandes problemas, aquellos que amenazan nuestra existencia o la estabilidad de nuestra sociedad, son sistémicos. No tienen una fórmula mágica. No se esconde ninguna percepción de «ah-ha» que de repente nos ayude a resolver el problema y ver la luz. Se necesita una solución que aborda el problema desde todos los lados. El diseño centrado en el ser humano no está diseñado para resolver problemas sistémicos.

Weaver menciona que necesitamos comprender los límites de nuestras herramientas y comenzar a pensar en otras nuevas. Herramientas que pueden ayudarnos a asimilar la amplitud y complejidad de problemas realmente grandes y comenzar a resolverlos de manera sistémica. Una de las hipótesis es el diseño circular. La idea detrás del Diseño Circular es comenzar a pensar en los objetos diseñados a través de la lente de una «economía circular». Ya no está impulsado por una mentalidad de crear y disponer, sino por una mentalidad de crear y reutilizar. Circular Design todavía se dirige hacia conocimientos de diseño enfocados a partir de los cuales crear soluciones.

Environment Centered Design (ECD)

Una de las promotoras de un pensamiento ambientalista es Monika Sznel, la cual viene trabajando en una postura llamada Environment Centered Design (ECD). Afirma que el desarrollo de todos los productos y servicios debe ser ambiental, social y económicamente sustentable al enfocarse en las necesidades, limitaciones y preferencias de los actores estratégicos humanos y no humanos.

Monika diseñó una herramienta a considerar al dar sus primeros pasos en la extraña tierra del diseño centrado en el medio ambiente es el lienzo de mapeo de acciones. El lienzo ayuda a mapear todas las partes interesadas humanas y no humanas («actantes») de un producto o servicio que está (re) diseñando e, idealmente, hace que comience a sentir empatía con ellos a través de elementos procesables en su proceso de toma de decisiones.

La capitalización del pensamiento de diseño

El pensamiento de diseño es tan poderoso que llevado al mundo de los negocios resulta en una lógica que amó y sigue explotándose en Silicon Valley impulsado por el dinero del capital de riesgo.  El objetivo es cruzar un proceso de crecimiento lo más rápido posible. Incluso han acuñado una frase para ello: “blitzscaling»., El proceso es el siguiente:

• Desarrollar un concepto de producto inicial y lanzar un Producto Mínimo Viable (MVP).
• Repites el MVP para alcanzar el ajuste de producto / mercado.
• Escalar y aumentar proporcionalmente.
• Retirar dinero.

El problema es que a medida que una empresa atraviesa el proceso, la organización y sus incentivos subyacentes se desvían cada vez más de las necesidades de las personas que utilizan el producto y se alinean cada vez más con las necesidades del negocio (lo cual es el mismo problema base del sistema capital).

Diferencias entre Design Thinking y Human Centered Design

Para este punto ya tienes claro que el Human Centered Design (HCD) es un marco de referencia que nos sirve para encontrar soluciones a distintos problemas poniendo en nuestro foco principal a las personas. El Design Thinking (DT) es un aproach (un acercamiento). Una estrategia concreta que nos permite abordar sistemáticamente la resolución de problemas dentro del marco de referencia. Además del Design Thinking hay otros aproach que caben dentro del Human Centered Design, como por ejemplo Service design, el Experience Design o el UX (user Xperience), entre otros.

El Design Thinking se encuentra dentro del marco del Human Centered Design, es decir, mantener a la persona/usuario/humano en el centro del proceso. El Design Thinking es una metodología creada en el seno de la Design School de Standford, mientras que el Human Centered Design nació en IDEO, una importante consultora de Estados Unidos. Tim Brown en 2008 define Design Thinking (DT) como la aplicación sistemática de métodos de creatividad y diseño para la innovación y la resolución de problemas. En su definición menciona que hay que tener una especial atención a las emociones y experiencias de las personas.

Si bien las fases entre ambos son distintas, lo que veremos en esta década es una evolución de dicho pensamiento en una escala de resolución que nunca habíamos visto. Dominar este pensamiento, tanto el Design Thinking así como el Human Centered Design, será prioritario para dominar una década en donde la genética de innovación es la base.